Objetivo: Proveer a través del catálogo de servicio de TI una fuente única de información sobre todos los servicios que ofrece la Gobernación del Atlántico, alineando los servicios basados en TI (Tecnologías de la Información) y los niveles de servicio con las necesidades y expectativas de las áreas estratégicas, misionales, evaluación y control, y apoyo de la entidad, en adelante la Gobernación.
Según el MINTIC el catálogo de servicios es “El portafolio de servicios de TI se constituye en una de las principales herramientas de la gestión estratégica de TI. Por medio de éste se da a conocer el conjunto de servicios que de TI ofrece a la entidad. De otra parte, los servicios de TI debenresponder a los objetivos institucionales y a los avances tecnológicos de la industria de TI.”
En resumen, podemos definir el Catálogo de servicios como los servicios de TI activos, es decir, que están en la fase “operación del servicio de TI”, son visibles para el cliente y representan las capacidades actuales de TI.
El presente documento tiene como alcance el levantamiento de información actual de los servicios de TI, así como la consolidación y descripción de cada uno de los mismos incluyendo sus características más importantes, con el fin de optimizar los recursos, mejorar los procesos, crear estrategias, definir prioridades y maximizar los beneficios que se brindan en la Gobernación delAtlántico.
Lineamientos Nacionales: La Estrategia de TI es uno de los dominios del marco de referencia de arquitectura empresarial para la gestión de TI. Este dominio permite definir: el diseño de los servicios de información, la
gestión del ciclo de vida del dato, el análisis de información y el desarrollo de capacidades para el uso estratégico de la misma.
El MINTIC con la expedición de la guía G.ES.04 Guía del dominio de estrategia: Definición del portafolio de servicios de TI, busca entre otros aspectos, proveer a las entidades recomendaciones para estructurar su portafolio de servicios de TI, así como, facilitar la implementación de los lineamientos del Marco de Referencia de AE para la Gestión de TI, relacionados con el portafolio de servicios de TI.
Los siguientes lineamientos del dominio Estrategia de TI del Marco de Referencia de AE para la Gestión de TI, son apoyados de manera directa por la guía, al momento de ser implementados en la institución:
• Catálogo de servicios de TI (LI.ES.11). Con base en lo anterior, la Secretaria de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, de la Gobernación del Atlántico, siguiendo los lineamientos del Ministerio de las TIC y la política de gobierno digital; arquitectura de la cual hace parte la formulación del catálogo de servicios TI dentro de la entidad, formula el presente catalogo que servirá para conocer, optimizar, avanzar y mejorar
los servicios que se ofrecen tanto para los usuarios internos (funcionarios), como para usuarios externos (ciudadanía).
Definiciones: Para el Catálogo de Servicios se deben tener en consideración los siguientes conceptos:
- ANS: Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un usuario. El Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) describe un servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del usuario
- Catálogo de Servicios: Es una base de datos o documento estructurado con información sobre todos los servicios de TI en el ambiente de producción, incluso los que están disponibles para su entrega. El catálogo de servicios es parte del portafolio de servicios y contiene información sobre dos tipos de servicios de TI: servicios de cara al usuario que son visibles para el negocio (vista externa), y servicios de apoyo requeridos por el proveedor de servicios para ofrecer servicios de cara al usuario (vista interna).
- CI: Elemento de Configuración. Todo activo de software, hardware o documentos relacionados con los Activos de la Entidad. Es cualquier elemento que se encuentra en la Entidad y que es importante controlar para proporcionar un servicio. Los CI’s pueden ser físicos (un servidor), lógicos (un sistema operativo instalado en el servidor) o conceptuales (el servicio que proporcionael servidor).
- Estrategia Institucional: Un plan de acción sistemático y a largo plazo diseñado para lograr metas de negocio particulares.
- Estrategia del Servicio: Es un plan sistemático y a largo plazo, diseñado por la organización de servicios de TI para alcanzar objetivos estratégicos determinados. Esta fase tiene el propósito de definir qué servicios se prestarán, a qué usuarios, y en qué mercados.
- Gestión de Servicios: Es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los usuarios en forma de servicios.
- Gestión de Servicios de TI: La implementación y gestión de calidad de servicios de TI que reúnen las necesidades del negocio. La Gestión de Servicios de TI es realizada por los prestadores de servicio a través de la apropiada combinación de personas, procesos y tecnologías de información.
- Gobierno de TI: Asegura que políticas y estrategias sean realmente implementadas, y que los procesos requeridos se están siguiendo correctamente. Gobierno incluye definición de roles y responsabilidades, mediciones y presentación de informes, así como la toma de acciones para resolver cualquier asunto que se identifique.
- Portafolio de Servicios: Representa una lista completa de los servicios gestionados por un proveedor de servicios; algunos de estos servicios son visibles a los usuarios y/o colaboradores.
- Contiene compromisos contractuales vigentes, información sobre el desarrollo de servicios nuevos y planes de mejoramiento continuo a los servicios, iniciados por el perfeccionamiento continuo del servicio. El Portafolio de Servicios se divide en tres fases: Proyección de Servicios, Catálogo de Servicios y Servicios Retirados.
- Servicio: Una manera de entregar valor a los usuarios y/o colaboradores para facilitar los resultados que los usuarios quieren lograr sin la propiedad de los costos y riesgos particulares.
- Servicios de Negocio: Un servicio que se entrega a los usuarios del negocio por unidades de negocio. La entrega exitosa de los servicios de negocio con frecuencia depende de uno o má servicios de TI. Se caracterizan por representar un valor directo para los usuarios y/o colaboradores, por ejemplo, el hecho de proveer correo electrónico y acceso a Internet.
- Servicios de Soporte: Un servicio de TI que no es directamente usado por la dependencia, pero es requerido por el proveedor de servicios de TI para entregar los servicios de cara al usuario.
- Servicios de apoyo también pueden incluir servicios de TI sólo utilizados por el proveedor de servicios de TI. Todos los servicios que soportan producción, incluyendo los que están disponibles para su despliegue, se registran en el catálogo de servicios, junto con información acerca de sus relaciones con los servicios de cara al usuario y otros elementos de configuración.
- SGSI: Subsistema de Gestión de Seguridad de la Información.
- Responsable del Servicio: Es responsable de un servicio específico dentro de la organización, sin importar dónde residen los componentes de tecnología de soporte, procesos y capacidades profesionales.
- UC: Contrato de Soporte (Proveedores). Es un contrato entre el proveedor de servicios de TI y un tercero. El UC, define objetivos y responsabilidades necesarias para cumplir con los niveles de servicio acordados en un Acuerdo de Nivel de Servicio.
Elementtos de un Servicio: Contacto: La información del contacto tiene como objetivo identificar qué rol dentro del área de tecnología es el responsable de la prestación del servicio en cuestión. Permite definir el responsable de los servicios de T.I de la organización.
Objetivo del servicio: Busca establecer para qué se requiere dicho servicio, cuál es su finalidad de cara al usuario. Como todo objetivo, debe iniciar con un verbo en infinitivo, acompañado de un
contexto que le permita al usuario conocer con claridad que se pretende con el servicio.
Características del servicio: Definir en un párrafo corto una breve descripción del servicio, que indique para que sirve, como funciona y que se pretende obtener con las prestaciones de este servicio en particular.
Alcance: Hasta dónde va el servicio, es decir, desde que momento se inicia la prestación del servicio y en qué momento termina. Qué necesidad del usuario satisface la prestación de este servicio.
Canal: Se debe tener claro cuál es el medio por el cual se presta el servicio: presencial, semipresencial (Cuando una parte del servicio se presta de forma remota y otra de forma presencial), virtual. En muchos casos un servicio puede tener atención multicanal, definir los canales de prestación.
Beneficiario: Hay que identificar con claridad a qué tipo de usuario o beneficiario se le presta el servicio. De acuerdo a la matriz de actores diseñada por el área de T.I, será más fácil identificar los beneficiarios de cada uno de los servicios.
Indicador: Todo servicio debe ser medible, por lo tanto, debe acompañarse de uno o varios indicadores que permitan hacer seguimiento y monitoreo constante del desempeño del servicio
Consultar documento: Catalogo de Servicios 2023
